2月14日上午10時，在云頂滑雪公園舉行的自由式滑雪女子坡面障礙技巧資格賽中，一襲紅色戰(zhàn)衣的中國選手谷愛凌亮相，來自張家口的290余名觀眾現(xiàn)場為其加油助威。

除了精彩的賽事和現(xiàn)場熱情的觀眾，賽場內(nèi)那一抹抹亮眼的“志愿藍”也格外引人注目。云頂賽事服務(wù)志愿者們有個好聽的名字叫“小云朵”，他們?yōu)橘愂绿峁┲娴姆?wù)，維護冬奧賽事的正常運行，為冬奧注入年輕活力。

云頂賽事服務(wù)志愿者們在現(xiàn)場歡迎觀眾進場。

觀眾滿意度均超過99%

“歡迎大家來到云頂滑雪公園”“請您注意腳下安全，往這邊走”“請您佩戴好口罩”……2月14日上午9時，乘坐大巴車來的觀眾一下車，就感受到了志愿者們的熱情。志愿者們一邊為觀眾指路，一邊提醒著注意事項。

由于云頂滑雪公園主入口落客區(qū)離競賽場地比較遠，觀眾通過安檢和驗票后，還需要乘坐場館內(nèi)車輛前往競賽場館，一路上都有志愿者熱情的微笑和溫暖的話語陪伴。

到達競賽場館后，志愿者們還會為每位觀眾發(fā)放小旗子、一次性墨鏡等觀賽保障物品。進入觀眾坐席后，有專門的志愿者負責引導(dǎo)座位。

“負責引導(dǎo)觀眾到指定座位，這聽起來非常簡單，做起來卻并不容易?！眮碜院颖笨萍即髮W(xué)的志愿者秦梓丹告訴記者，比如觀眾一次上來太多就會造成擁擠，有些觀眾來到場地找不到指定的座位，還有人會坐錯座位等，這些都需要志愿者協(xié)調(diào)解決。比賽過程中，有些觀眾去前排拍照也可能會影響到后排的觀眾，現(xiàn)場引導(dǎo)的志愿者服務(wù)工作事無巨細。

雖然云頂?shù)氖彝鉁囟冗_到了零下二十多攝氏度，秦梓丹和她的小伙伴們從沒有抱怨過，臉上總是帶著微笑，以最熱情的服務(wù)溫暖著現(xiàn)場的每一位觀眾。

據(jù)了解，云頂滑雪公園賽事志愿者服務(wù)團隊在全流線上安排了數(shù)十名志愿者“迎來送往”，為觀眾提供客流管理、驗證驗票、信息與失物招領(lǐng)、觀賽服務(wù)保障、看臺引導(dǎo)、疫情防控等全方位服務(wù)。只要觀眾能到達的地方，就有志愿者提供服務(wù)。

“謝謝，你們服務(wù)特別周到?！薄靶量嗔?！”……志愿者的付出讓到場的每一位觀眾看在眼里，記在心里，雖然只是簡短的話語，卻讓這些“小云朵”們倍感榮耀。

觀眾的美好觀賽體驗也少不了觀眾體驗業(yè)務(wù)領(lǐng)域的貢獻。為了給觀眾提供更加周到細致滿意的服務(wù)，從第一場比賽起，云頂滑雪公園賽事服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域就主動派出中國人民大學(xué)楊潤宇和河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)馬浩嘉兩名優(yōu)秀志愿者加入場館觀眾體驗團隊開展工作，站在觀眾的角度為自己“挑刺兒”，及時發(fā)現(xiàn)志愿者在服務(wù)過程中的不足，第一時間加以改進提升。

每場比賽前，他們都要早早到達場館，按照觀眾體驗業(yè)務(wù)領(lǐng)域的工作要求，沿觀眾流線檢查所有的設(shè)施及服務(wù)就緒情況。

今天早上7時多他們就到達競賽場地，先是和已經(jīng)到達的賽事服務(wù)志愿者打掃觀眾通道，然后檢查衛(wèi)生間清潔情況、洗手消毒設(shè)施是否配置到位、暖棚設(shè)施是否齊備、志愿者是否準備就緒、無障礙通道是否通暢等?！坝^眾進場前，只要觀眾可以到達的區(qū)域我們都要關(guān)注到?！睏顫櫽詈婉R浩嘉說。

比賽開始后，楊潤宇和馬浩嘉還會留心觀察現(xiàn)場觀眾的反應(yīng)。如因天氣太冷有出現(xiàn)不適的觀眾，志愿者們就會引導(dǎo)他們?nèi)ヅ镄菹?。此外，他們還會用手機記錄觀眾們?yōu)楸荣惣佑椭木仕查g。

志愿者們周到細致的服務(wù)，得到了觀眾們的普遍認可。在觀眾體驗業(yè)務(wù)領(lǐng)域委托第三方評估機構(gòu)開展的第一階段觀眾服務(wù)水平滿意度調(diào)查中，觀眾對志愿者服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力的滿意度均超過99%。同時，對云頂滑雪公園的服務(wù)設(shè)施、觀眾流線、交通組織、環(huán)境衛(wèi)生和防疫措施等方面也給予了高度評價。

“我們無法在冬奧會的賽場上勇奪獎牌，但作為志愿者，我們會竭誠為參賽選手和觀眾服好務(wù)，實現(xiàn)志愿者的價值，拿下賽事服務(wù)這枚獎牌?！痹祈敾┕珗@賽事服務(wù)志愿者們紛紛表示。

云頂賽事服務(wù)志愿者們在現(xiàn)場引導(dǎo)觀眾。本組圖片均由云頂滑雪公園賽事服務(wù)新宣團隊畢曉博攝

周到的服務(wù)源自充足的準備

“目前，我們已經(jīng)接待了20余場觀眾現(xiàn)場觀賽，服務(wù)觀眾3000多人。運行過程中，我們的團隊經(jīng)受住了強降雪、低溫以及賽事疊加等種種考驗，通過與屬地及場館團隊的密切配合，保證了觀眾觀賽安全順暢?！痹祈攬鲳^群賽事服務(wù)經(jīng)理劉沖介紹說。

冬奧會對于競賽場館的賽事服務(wù)是一場大考。為做好賽事服務(wù)工作，云頂滑雪公園賽事服務(wù)志愿者做足了準備。

據(jù)了解，云頂滑雪公園賽事服務(wù)團隊共有233名志愿者，以河北建筑工程學(xué)院和河北科技大學(xué)、河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)三所省內(nèi)高校為主。如何帶領(lǐng)賽事服務(wù)志愿者在疫情防控常態(tài)化下更好地為觀眾創(chuàng)造安全有序、專業(yè)便利、友好祥和的觀賽環(huán)境和賽場氛圍，是擺在賽事服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域面前的重要課題。

為助力云頂滑雪公園賽事服務(wù)團隊精細化管理和精準化服務(wù)，切實提升賽事服務(wù)志愿者專業(yè)技能和服務(wù)水平，該團隊制訂了云頂場館群賽事服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域崗位培訓(xùn)方案。

“該方案以北京冬奧組委的要求和場館運行需求為導(dǎo)向，以疫情防控為底線，以賽事服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域工作職能為基礎(chǔ)，采用理論和實踐相結(jié)合、通用與專業(yè)相結(jié)合、線上與線下相結(jié)合、分級與分崗相結(jié)合等方式組織開展培訓(xùn)，確保賽事服務(wù)團隊工作人員熟練掌握冬奧基礎(chǔ)知識和崗位職責所需專業(yè)知識、技能，達到全員、全崗、全要素的培訓(xùn)目標?！痹祈敾┕珗@賽事服務(wù)副經(jīng)理賈紹寧介紹說。

據(jù)了解，自2021年10月以來，云頂滑雪公園賽事服務(wù)團隊組織崗位培訓(xùn)30余次，桌面推演幾十次，實地踏勘40余次，模擬演練十幾次、實景演練5次，應(yīng)急演練7次。

豐富的賽事服務(wù)培訓(xùn)讓每位志愿者都獲益匪淺。

“培訓(xùn)內(nèi)容包括通識培訓(xùn)、防疫培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)，特別是專業(yè)培訓(xùn)讓我從通行控制、移動服務(wù)、觀賽服務(wù)保障、運行支持、檢票驗票、前院客流管理、信息與失物招領(lǐng)、看臺引導(dǎo)服務(wù)八個方面全方位了解了工作內(nèi)容，讓我們能夠熟練運用專業(yè)技能、保有積極昂揚的態(tài)度、提供熱情周到的服務(wù)，展現(xiàn)賽事服務(wù)領(lǐng)域志愿者的青春風采?！痹祈敾┕珗@賽事服務(wù)志愿者、來自河北科技大學(xué)的學(xué)生劉婷表示。

不僅如此，為做好觀眾現(xiàn)場服務(wù)工作，在正式比賽前，賽事服務(wù)志愿者們還進行了數(shù)次模擬演練，通過輪崗、換崗等形式演練觀眾到達現(xiàn)場后遇到的各種問題。每次演練完都及時總結(jié)問題和不足，為下一次積累經(jīng)驗。

“如果遇到了有觀眾換座位該如何勸阻”“碰到觀眾去前排拍照該怎么辦”“暖棚內(nèi)怎么維持秩序”“有觀眾將物品落在場館座位上該如何處理”……這些問題，賽事服務(wù)志愿者們在演練中都有考慮。

隨著賽事的白熱化，賽事服務(wù)領(lǐng)域志愿者和觀眾體驗志愿者們用筆挺的身姿堅守在“賽場一線”，零下二十攝氏度的低溫沒有阻擋他們的志愿服務(wù)熱情，他們用眼睛傳遞微笑，讓冬奧賽場更有溫度，讓那抹“志愿藍”更加亮眼，將親切友善、熱情好客的風貌展現(xiàn)給世界。（河北日報記者 王峻峰 陳華）