近日，南山區(qū)政務服務數據管理局舉辦“我為群眾辦實事·政務大廳在行動”專項活動啟動儀式，首批12名“政務服務體驗官”上崗。他們將在南山區(qū)各級行政服務大廳開展為期一年的政務服務體驗活動，為政務服務改革建言獻策。
所謂“政務服務體驗官”，其實就是政務服務質檢員。體驗官將以辦事企業(yè)和群眾的身份通過現(xiàn)場、線上和專項體驗三種方式，沉浸式、多樣化、全流程體驗南山各類政務服務，在此過程中，體驗官將對政務服務進行“全面體檢”，切身感受窗口服務是否優(yōu)質、辦事流程是否簡潔、辦事效率是否高效，對政務服務“挑刺”“找茬”“爆料”。
“政務服務體驗官”也是辦事群眾代言人。體驗官的體驗式監(jiān)督，是一種過程式監(jiān)督，秉持的是“群眾視角”。相較于結果式監(jiān)督，更容易發(fā)現(xiàn)服務細節(jié)問題，反饋的信息更加全面真實，有助于政府部門找準改革突破口。當然，只有講情懷、會挑刺、敢較真的體驗官，才能讓企業(yè)和群眾的心聲、訴求得到充分表達，成為政府部門推進政務服務標準化、規(guī)范化、便利化建設的得力外援。
為政之本，在于利民。試水“政務服務體驗官”制度，是踐行“我為群眾辦實事”的實際行動，目的是主動發(fā)現(xiàn)問題，將其作為及時改進工作、優(yōu)化辦事流程、提升服務質量的重要參考依據和行動指南。為此，建立完善“政務服務體驗官”評價、反饋、整改、監(jiān)督全流程閉環(huán)工作機制，確保發(fā)現(xiàn)一個漏洞、解決一類問題、完善一套機制，不斷提升企業(yè)和群眾辦事體驗感、獲得感，至關重要。
政務服務的改革創(chuàng)新，營商環(huán)境的持續(xù)優(yōu)化，說到底都要堅持需求導向、問題導向、效果導向，以企業(yè)和群眾滿不滿意、高不高興、受不受益作為根本檢驗標準。也就是說，改善政務服務、優(yōu)化營商環(huán)境要有“用戶思維”，要注重“用戶體驗”，多從企業(yè)和群眾需求側考慮問題，以倒逼政務服務供給側改革。
以一個個關乎用戶體驗的“小切口”“小創(chuàng)新”，推動政務服務“大提升”、營商環(huán)境“大變革”，善莫大焉。期待“政務服務體驗官”制度能夠早日落地見效，推而廣之，惠及眾人。(評論員 姚龍華)
