一號在手，百事不愁。“有問題，就撥打12345。”如今，深圳12345政務(wù)服務(wù)便民熱線暨深圳市民生訴求服務(wù)平臺，已成為服務(wù)市民的城市“總客服”，也是“政府可找、政策可見、服務(wù)可得”的重要窗口。

悠悠萬事民為先，一枝一葉總關(guān)情。政務(wù)服務(wù)便民熱線，一頭連著群眾、企業(yè)的“急難愁盼”，一頭系著黨委、政府的拳拳之心。但以往，不少地方都設(shè)有各式各樣的熱線電話，對應(yīng)不同的職能部門，人們很難一一記住，遇到問題也經(jīng)常不知撥打哪個管用。針對地方政務(wù)服務(wù)便民熱線號碼過多、服務(wù)資源分散、電話難接通、辦事多頭找等群眾“煩心事”，加快熱線歸并、優(yōu)化運行機制，實現(xiàn)“一條熱線聽訴求、一號響應(yīng)解千愁”，成為民之所盼、政之所向。

以歸并熱線電話為切入口，打造政務(wù)服務(wù)“總客服”，是“放管服”改革的縱深推進，也是“我為群眾辦實事”的重要實踐。深圳市民生訴求服務(wù)平臺于2021年底上線，整合對接36條非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線，實行12345“一個號碼”對外，與110、120等實行聯(lián)動，形成“集中受理、統(tǒng)一分撥、協(xié)同處置、多元共治”的民生訴求服務(wù)新模式，做到“民有所呼、我有所應(yīng)，民有所需、我有所為”。截至今年8月，民生訴求平臺響應(yīng)服務(wù)請求2176.7萬條，日均9萬條;累計處理、督辦涉新冠肺炎疫情緊急訴求3.7萬單，市民訴求直接解答辦結(jié)率60%以上……“12345真管用”，成為越來越多市民的普遍感受。

便民服務(wù)一線牽，考驗的是城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平。要當好“一號響應(yīng)”的城市“總客服”，不僅是靠一個管總的熱線號碼，也要靠熱線號碼背后相匹配的服務(wù)理念、服務(wù)資源、服務(wù)能力、服務(wù)水平。12345熱線運行平臺是對接企業(yè)、群眾的前臺，它所連接的職能部門、承辦單位是響應(yīng)訴求的后臺。只有“前臺+后臺”無縫銜接、高度協(xié)同、精準發(fā)力，才能讓政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，確保件件有回音、事事有著落、樁樁有溫度。

12345熱線日報、月報、年報，是對城市發(fā)展全面精細的體檢，也是對市情民意全面深度的感知。通過對12345平臺上群眾反映訴求的大數(shù)據(jù)分析，可以“算”出反映最集中民生痛點與治理堵點，從“聞風(fēng)而動、有一辦一”到抓住共性問題推動“主動治理、未訴先辦”。在此意義上，12345熱線運行平臺不僅是人民呼聲的傾聽者、社會治理的連接者、政務(wù)服務(wù)的提供者，也是政府決策的輔助者。簡言之，政務(wù)服務(wù)“總客服”也是城市治理“總參謀”。(評論員 姚龍華)