天津北方網(wǎng)訊：助津城戰(zhàn)“疫”，守一方平安。本市發(fā)生奧密克戎本土疫情以來，市便民專線服務(wù)中心全體黨團員干部職工堅持“換人不下線、服務(wù)不間斷”，用心用情受理企業(yè)群眾訴求，發(fā)揮“通民意、匯民智、安民心、解民憂”的重要作用，守好疫情防控“前哨”陣地，筑牢黨和政府密切聯(lián)系企業(yè)群眾的“連心橋、暖心線”。
市便民專線服務(wù)中心堅持把疫情防控作為頭等大事，立足職責(zé)職能，統(tǒng)籌做好12345熱線接聽服務(wù)保障工作，助力打好全市疫情防控阻擊戰(zhàn)。12345熱線近800人的隊伍，平均年齡不到31歲，全體工作人員把一副耳機、一臺電腦作為抗疫“武器”，挺身而出、勇毅前行，詮釋了“政務(wù)人”忠誠向黨、服務(wù)為民的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。今年1月8日以來，12345熱線共受理企業(yè)群眾訴求100多萬件，其中近七成由話務(wù)員直接解答，滿意率為98.98%，涉及新冠肺炎疫情問題占總量的50%以上。疫情防控期間，每次通話結(jié)束后的處置時間由平日的55秒壓縮至30秒。
今年1月21日零時20分，一名群眾通過12345熱線反映女兒身患重病急需轉(zhuǎn)院，薊州區(qū)網(wǎng)格中心接報后高度重視，立即向區(qū)疫情防控指揮部匯報，并將工單轉(zhuǎn)派至區(qū)衛(wèi)健委加急辦理，薊州區(qū)衛(wèi)健委、區(qū)人民醫(yī)院、120急救中心立即幫助協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)診和離薊問題。凌晨1時38分，120急救派車和轉(zhuǎn)診任務(wù)完成，工單處置僅用時1小時18分鐘，患者得到及時有效救治。為妥善解決人員滯留、醫(yī)療救治、隔離管控等急難訴求，12345熱線與各區(qū)疫情指揮部保持密切聯(lián)系，建立“信息化+網(wǎng)格化+實體化”新模式，線上線下雙向發(fā)力解決群眾訴求，實時對接，派發(fā)緊急工單，快速轉(zhuǎn)辦，直接溝通協(xié)調(diào)問題末端，打通為民服務(wù)“最后一米”。
12345熱線還與多部門高頻聯(lián)動，暢通信息互遞通道，充實細(xì)化離進(jìn)津管控、就醫(yī)及物資生活保障、核酸檢測結(jié)果查詢等知識儲備千余條，力求服務(wù)“流程最簡化、效果最優(yōu)化、效率最大化”，確保企業(yè)群眾“秒懂”防疫政策。同時，充分發(fā)揮微博、微信等新媒體渠道作用，及時受理群眾訴求，緩解電話壓力，關(guān)注輿情動態(tài)，回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切。1月8日以來，12345熱線“兩微一站”渠道共受理各類訴求4.19萬件，與網(wǎng)民互動交流高達(dá)4萬余次。
12345熱線堅持在解決群眾急難愁盼問題上出新招、亮硬招、求實效，通過重點盯辦、以函督辦、協(xié)調(diào)聯(lián)辦、通報促辦“四辦”方式，大幅壓縮辦理時限，確保百姓實事辦實。堅持問題導(dǎo)向，以“群眾評價”為突破點，以“解決一大類問題”為關(guān)鍵點，以“群眾滿不滿意”為落腳點，找準(zhǔn)問題癥結(jié)，研究解決對策，以點帶面，推進(jìn)快速形成合力，推動解決緊急醫(yī)療救助、物資短缺、集中隔離點、在津滯留、核酸漏檢5大類6536件問題。同時，聚焦群眾集中反映的問題和意見建議，及時梳理熱線大數(shù)據(jù)，形成分析研判報告，上報有關(guān)部門為及時調(diào)整疫情防控政策提供參考。（津云新聞編輯孫暢）
