天津北方網(wǎng)訊：為進(jìn)一步激活消費(fèi)動(dòng)能，增強(qiáng)來(lái)津客人歸屬感，提升天津商業(yè)服務(wù)質(zhì)量和公眾滿意度，近日，天津市商務(wù)局印發(fā)《天津市2022年商業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)工作方案》。方案明確天津市2022年商業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)的工作目標(biāo)為：

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)廣泛推廣，服務(wù)技能不斷提高，促進(jìn)消費(fèi)作用明顯，津衛(wèi)服務(wù)充滿溫情，誠(chéng)信興商氛圍更加濃厚，公眾滿意程度不斷提升，實(shí)現(xiàn)“語(yǔ)言美，店面潔，技能熟，儀表靚，經(jīng)營(yíng)信”的天津商業(yè)服務(wù)建設(shè)目標(biāo)。

方案還明確了

7項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)和4項(xiàng)保障措施

具體內(nèi)容如下↓

重點(diǎn)任務(wù)

（一）推廣行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1．應(yīng)用行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)修訂成果，通過(guò)在網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、行業(yè)刊物等刊載，復(fù)制發(fā)放光盤(pán)，制作口袋書(shū)，開(kāi)展培訓(xùn)會(huì)、論壇等多種方式宣傳推廣《百貨行業(yè)營(yíng)業(yè)員文明服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》《天津市餐飲行業(yè)規(guī)范》《天津市餐飲行業(yè)十條文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《餐飲行業(yè)服務(wù)公約》《家居保潔服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》《天津市洗染服務(wù)管理辦法》《貴金屬及珠寶玉石飾品經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》《汽車(chē)流通行業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2．研究制定《二手車(chē)流通行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，規(guī)范行業(yè)發(fā)展。行業(yè)協(xié)會(huì)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范完善各類崗位服務(wù)細(xì)則，會(huì)員企業(yè)針對(duì)服務(wù)質(zhì)量建章立制，形成一批符合企業(yè)需要、具有企業(yè)特色的服務(wù)規(guī)范。鼓勵(lì)大型商業(yè)流通企業(yè)結(jié)合自身特點(diǎn)建立企業(yè)品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范。

（二）開(kāi)展服務(wù)技能培訓(xùn)

1．發(fā)揮院校和協(xié)會(huì)專業(yè)優(yōu)勢(shì)，鼓勵(lì)校企合作，以多種形式分類分批次組織餐飲、零售企業(yè)中高級(jí)管理人員服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)、服務(wù)崗位人員技能培訓(xùn)。鼓勵(lì)商業(yè)載體加強(qiáng)商戶服務(wù)品質(zhì)提升，指導(dǎo)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)等，推動(dòng)建立完善服務(wù)品牌引進(jìn)考核淘汰和服務(wù)獎(jiǎng)懲機(jī)制。

2．支持行業(yè)協(xié)會(huì)開(kāi)展天津市“優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)”“優(yōu)秀餐飲服務(wù)師”“優(yōu)秀銷售員”“金牌美發(fā)（美容）師”“金牌家政服務(wù)員”“高級(jí)珠寶鑒定師”等評(píng)選工作，提高企業(yè)管理和服務(wù)水平。

（三）組織服務(wù)技能比賽

1．組織開(kāi)展全市“微笑天津·溫暖服務(wù)”百貨行業(yè)待客比賽，模擬營(yíng)業(yè)員真實(shí)的待客服務(wù)場(chǎng)景，突出百貨、商業(yè)綜合體等行業(yè)特色，通過(guò)自我介紹、預(yù)定情景表演和臨機(jī)發(fā)揮、答評(píng)委提問(wèn)等環(huán)節(jié)，由專家評(píng)委嚴(yán)格考核各項(xiàng)待客技能并打分，選樹(shù)“待客”服務(wù)明星、文明示范崗，推廣先進(jìn)服務(wù)方式。

2．組織百貨、餐飲、美發(fā)美容、家政等行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦服務(wù)技能比賽，如“團(tuán)餐烹飪技能大賽”“美發(fā)美容技能比賽”“金牌育嬰師競(jìng)賽”等。積極組織企業(yè)參加全國(guó)行業(yè)職業(yè)技能競(jìng)賽、天津市“海河工匠杯”技能大賽等，與全國(guó)服務(wù)技能頂尖人才同場(chǎng)競(jìng)技，切磋、交流、學(xué)習(xí)先進(jìn)服務(wù)技能。

（四）助力消費(fèi)促進(jìn)活動(dòng)

1．依托愛(ài)你愛(ài)你女神購(gòu)物節(jié)、家居煥新服務(wù)月、第二屆海河國(guó)際消費(fèi)季、第四屆天津時(shí)裝周、津夜有你·第三屆天津夜生活節(jié)等天津標(biāo)志性消費(fèi)促進(jìn)活動(dòng)，嵌入商業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)工作，提升服務(wù)人員待客的實(shí)操性。

2．依托商圈、商業(yè)街區(qū)等建設(shè)改造提升，融入商旅文化氣息，設(shè)置不同類別的專項(xiàng)行業(yè)服務(wù)規(guī)范，使服務(wù)人員不僅是導(dǎo)購(gòu)員，也是城市歷史、特色美食的宣講員，將特色規(guī)范的服務(wù)融入科技、文化、創(chuàng)意元素，使國(guó)內(nèi)外旅客得到良好消費(fèi)體驗(yàn)。

（五）提升商業(yè)服務(wù)溫度

1．鼓勵(lì)商業(yè)企業(yè)拓展附加服務(wù)和延時(shí)經(jīng)營(yíng)，提供自助無(wú)接觸服務(wù)、代收代繳服務(wù)、家政服務(wù)信息、傳真復(fù)印、照片沖洗等服務(wù)，推廣無(wú)現(xiàn)金支付、全覆蓋wifi、雨傘嬰兒車(chē)輪椅充電寶租借、便民藥箱等暖心服務(wù)，探索開(kāi)展信用免押金服務(wù)。

2．倡導(dǎo)餐飲企業(yè)“暖心津城深夜食堂節(jié)”延時(shí)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，助力打造夜間經(jīng)濟(jì)，為消費(fèi)者提供更加多樣化選擇。引導(dǎo)促進(jìn)藥品零售連鎖企業(yè)結(jié)合城市一刻鐘便民生活圈、新建社區(qū)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局，繼續(xù)支持友藥柜、美團(tuán)等企業(yè)發(fā)展智慧藥店，推廣“網(wǎng)訂店取”“網(wǎng)訂店送”等零售新模式。

（六）加強(qiáng)商業(yè)誠(chéng)信建設(shè)

1．構(gòu)建分類監(jiān)管機(jī)制。落實(shí)《天津市家政服務(wù)領(lǐng)域信用評(píng)價(jià)管理暫行辦法》，推動(dòng)洗染、美容美發(fā)、拍賣(mài)行業(yè)信用評(píng)價(jià)管理辦法出臺(tái)，分行業(yè)開(kāi)展企業(yè)信用評(píng)價(jià)，強(qiáng)化家政行業(yè)信用監(jiān)管和公示制度。

2．深化天津市“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)承諾店”活動(dòng)，對(duì)名錄內(nèi)企業(yè)實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，繼續(xù)吸收一批示范門(mén)店，使名錄內(nèi)企業(yè)（門(mén)店）行業(yè)和區(qū)域分布更加均衡、代表性更加廣泛、示范作用更加凸顯。

（七）完善評(píng)價(jià)反饋機(jī)制

鼓勵(lì)各行業(yè)協(xié)會(huì)組織對(duì)本行業(yè)服務(wù)質(zhì)量明察、暗訪活動(dòng)，在行業(yè)內(nèi)推廣優(yōu)秀服務(wù)事例，曝光反面典型。通過(guò)大數(shù)據(jù)、紙質(zhì)問(wèn)卷、手機(jī)掃碼等多種方式進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。加強(qiáng)“GOTIANJIN·購(gòu)天津”微信公眾號(hào)服務(wù)質(zhì)量點(diǎn)評(píng)通道推廣應(yīng)用，優(yōu)化完善點(diǎn)評(píng)信息統(tǒng)計(jì)分析、反饋推送功能。

保障措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

市商務(wù)局做好整體籌劃、部署、協(xié)調(diào)，統(tǒng)籌推進(jìn)行動(dòng)有序開(kāi)展。各區(qū)商務(wù)主管部門(mén)作為活動(dòng)主體，要明確職責(zé)，精準(zhǔn)發(fā)力，把各項(xiàng)任務(wù)落到實(shí)處。

（二）廣泛發(fā)動(dòng)參與

各相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)要精心謀劃，創(chuàng)新招法，廣泛發(fā)動(dòng)行業(yè)企業(yè)積極參與，注重發(fā)揮媒體作用，營(yíng)造濃厚氛圍。

（三）注重典型引領(lǐng)

各區(qū)商務(wù)主管部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)要注重培養(yǎng)選拔崗位標(biāo)兵，樹(shù)立先進(jìn)典型，發(fā)揮示范引領(lǐng)效應(yīng)，適時(shí)織典型推廣和經(jīng)驗(yàn)交流，形成創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的良好氛圍。

（四）確保取得實(shí)效

市商務(wù)局定期對(duì)工作開(kāi)展情況進(jìn)行階段性分析，總結(jié)好的做法、好的舉措，不斷完善，不斷鞏固，探索治本之策，形成長(zhǎng)效機(jī)制。適時(shí)組織不同行業(yè)的查看比學(xué)活動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，確保取得實(shí)效。（津云新聞編輯劉穎）