“我這種情況是否需要居家隔離？”“核酸檢測結(jié)果查不到怎么辦？”“我現(xiàn)在發(fā)熱頭疼，需要怎么處理？”“離我家最近的核酸檢測點在哪里，有沒有聯(lián)系方式？”連日來，滁州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心受理大廳內(nèi)，電話聲此起彼伏，接線員忙而不亂。

新的疫情防控形勢下，“12345”已經(jīng)成為廣大市民咨詢和反映疫情相關(guān)問題的重要渠道。面對持續(xù)增長的市民訴求，市12345熱線工作人員“疫”往無前，全員在崗、連軸運轉(zhuǎn)，24小時全天候接聽市民來電，一心一意當(dāng)好疫情防控“總客服”。

【資料圖】

記者了解到，自“新十條”發(fā)布以來，該中心累計接聽各類來電約4.5萬件，按期辦結(jié)率達100%，電話接通率保持95%以上；其中，涉疫訴求2.1萬件以上，在線解答率為78%，大大減輕了基層和相關(guān)單位的工作壓力。

服務(wù)“不掉線”

為統(tǒng)籌做好群眾來電的接聽、交辦、答復(fù)等工作，市12345熱線在原有接聽力量的基礎(chǔ)上，采取有力措施保障企業(yè)和群眾電話“打得通、記得清、分得快”。

為了保障服務(wù)工作正常開展，市12345熱線積極協(xié)調(diào)市數(shù)據(jù)資源局開通VPN，安排部分話務(wù)員居家辦公。因部分話務(wù)員感染病毒，管理層積極補充班次，確保服務(wù)“不掉線”。

許多“90后”“00后”話務(wù)員犧牲休息時間，主動請纓加班接電話。一些話務(wù)員為節(jié)約時間，用餐時仍未停下手中工作。居家人員在癥狀緩解后，根據(jù)需要彌補階段性話務(wù)量多、人員力量少的短板......

一次次輪值，讓不少話務(wù)員聲音沙啞，但她們沒有絲毫怨言，仍以飽滿的熱情、溫暖的言語、細致的回應(yīng)，努力傾聽每一句話、協(xié)調(diào)辦理每一件事。

搭起“連心橋”

“我父親還沒接種新冠疫苗，哪里可以接種？”“孩子突然發(fā)燒，核酸結(jié)果還未出具，怎么辦呢？”......“好的，您的情況我會立即反映至相關(guān)部門，如未能妥善解決，您可以再致電?！薄昂玫模埬托牡却?，我會幫助聯(lián)系相關(guān)部門及時出具報告，請放心?！?.....

連日來，熱線工作人員用親和的態(tài)度接聽每一個來電，對咨詢、反映的熱點問題，及時聯(lián)系相關(guān)部門尋求準(zhǔn)確答復(fù)。她們不斷完善、填充、更新知識庫，以便更精準(zhǔn)更快捷地解疑釋惑。對于投訴舉報類事項，她們詳細記錄并迅速反映至相關(guān)部門辦理。

作為疫情防控工作中的一支特殊力量，12345熱線始終堅持幫群眾答疑解惑、替群眾協(xié)調(diào)解決問題的工作態(tài)度，成為黨委政府和群眾之間的“連心橋”。除了幫助解決涉疫難題外，她們還擔(dān)當(dāng)起“心理調(diào)解員”的責(zé)任，隔著口罩、透過話機，及時安撫因疫情而產(chǎn)生的焦慮、緊張、不安情緒，盡可能幫助群眾解決遇到的難題。

做好“回音壁”

在黨和政府的堅強領(lǐng)導(dǎo)下，想群眾之所想、急群眾之所急、解群眾之所難，是市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線一直以來堅持的工作原則。

面對新的疫情形勢，作為人民群眾與黨和政府之間的情感紐帶、溝通橋梁，市12345熱線加大回訪督辦力度。從轉(zhuǎn)辦、研判、審核等方面，進一步優(yōu)化運行機制，對市民反映強烈的急難愁盼事項，限時辦理反饋。

工單審核員主動平分審核任務(wù)，加班加點保證工單審核時效，確保工單辦理質(zhì)量不降低，做到“件件有著落，事事有回音”。據(jù)統(tǒng)計，該中心審核員高峰期每人日均審核工單260余件，群眾滿意度達99.94%。

記者了解到，市12345熱線正集結(jié)全市“熱線”力量，持續(xù)發(fā)揮群眾訴求受理主渠道作用，架好疫情防控期間的“連心橋”，做好服務(wù)群眾的“回音壁”，當(dāng)好解疑釋惑的“總客服”，全力以赴做好疫情防控各項工作。